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Bei diesen Banken haben die Kunden das Sagen

Die Bankenherausforderer Revolut & Co. versprechen, Wünsche ihrer Benutzer ernst zu nehmen. Stimmt das wirklich? Wir haben ein Treffen mit Kunden begleitet.

Pascal Meisser

Treffpunkt ist L39 – der Fintech-Inkubator im Londoner Finanzdistrikt Canary Wharf. Hoch oben im 39. Stock des One-Canada-Square-Hochhauses stehen Kübel voller gekühlter Bierflaschen bereit. Es herrscht eine lockere Atmosphäre. Man ist stolz darauf, als Kunde der Mobile-Bank erkannt zu werden.

Gerufen hat Revolut, der aktuelle Star unter den Bankenschrecks. Der Anlass nennt sich RevRally, angelehnt an den Firmennamen. Das Ziel ist, über Verbesserungen, Neuerungen und geplante Einführungen zu informieren. Und gut zuzuhören, welche Services sich die Kunden wünschen.

Das Zuhören spart Geld – und sorgt dafür, dass die Kunden an Bord bleiben. «Ihr wisst», sagt Kommunikationschef Chad West zu Beginn der Veranstaltung, «wir haben kein Marketingbudget – Zero. Wir wollen mit Euch arbeiten und dafür sorgen, dass Ihr die Dienstleistungen bei uns findet, die Ihr auch wirklich wollt und benötigt.»

Was einzelne User auch umgehend via Kurznachrichtendienst Twitter bestätigen:

Derweil nuckeln die rund hundert angemeldeten Kunden an ihrer Bierflasche oder nippen am Weinglas. Sie warten darauf, dass der Marketing-Speech vorbei ist und sie tatsächlich die Wünsche, die ihnen am Herzen liegen, anbringen können.

Von Meet-ups bis zu Bürobesuchen

Revolut ist nicht der einzige neue Mitbewerber im Banking, der konsequent Feedbacks einfordert. Auch Monzo, eine weitere Herausfordererbank aus Grossbritannien, und N26 aus Deutschland setzen konsequent darauf, ihren Kunden zuzuhören.

Monzo veranstaltet in unregelmässigen Abständen sogenannte Meet-ups – informelle Treffen mit Kunden, bei denen das Management antrabt und sich der Diskussion stellt.

N26, in Europa eine der grössten neuen Banken, die sich ausschliesslich über eine App bedienen lässt, geht gar noch einen Schritt weiter. Neben den Kundenveranstaltungen lädt sie wöchentlich einige Bank-App-Benutzer ins Büro zu User-Tests ein. Werden neue Funktionalitäten eingebaut, können einzelne Kunden sie vorab testen und ihr Feedback abgeben.

Auch das Schweizer Mobile-Banking-Angebot Zak, das von der Bank Cler betrieben wird, verspricht, Kundeninputs zu berücksichtigen. «Unsere App ist von Anfang an zusammen mit Studenten und Berufseinsteigern entwickelt worden, um die Lösung modern, einfach und benutzerfreundlich zu gestalten», bestätigt eine Zak-Sprecherin auf Anfrage. Auch künftig sollten Feedbacks in die Weiterentwicklung einfliessen, so das Versprechen.

Kryptowährungen und Kreditkarten

Zurück zur RevRally, wo die Fragerunde eröffnet wird. «Was läuft mit Apple Pay? Wann dürfen wir endlich damit rechnen?», fragt einer der Kunden. Edward Cooper, Head of Mobile bei Revolut, bittet um etwas Geduld: «Es ist auf unserer Liste, wir sind daran, mehr kann ich noch nicht sagen.»

Ein anderer möchte wissen, ob zu den bereits heute handelbaren Kryptowährungen Bitcoin, Ether und Ripple weitere digitale Währungen zugeschaltet werden. Cooper sagt, er nehme den Input auf. Das zeigt auch: Längst nicht jedes Feedback wird umgesetzt.

Dennoch hat Revolut bei vielen neuen Implementierungen Kundenfeedbacks berücksichtigt. So ist eine Reiseversicherung ins Angebot aufgenommen worden, die nur dann aktiviert wird, wenn der Kunde ins Ausland reist. Als Referenz gelten die GPS-Angaben des eigenen Smartphones.

Oder das einfache Sperren von gestohlenen oder verlegten Kreditkarten. Per Klick in der App können Karten deaktiviert und – sollten sie wieder zum Vorschein kommen – auch aktiviert werden. Neu lassen sich einzelne Funktionalitäten wie kontaktloses Zahlen oder Länderbeschränkungen ein- und ausschalten.

So sieht sie also aus, die schöne, neue Bankenwelt aus Sicht der Fintechs. Zugegebenermassen geniessen die Newcomer den Vorteil, bis auf weiteres nicht profitabel sein zu müssen. Das wiederum erleichtert das Anbieten von Dienstleistungen, mit denen man vorerst kein Geld verdient. Wie lange das gutgeht, muss sich zeigen.

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