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Der technologisch befähigte Mensch ist der Schlüssel zum Erfolg

Eine Studie über Finanzinstitute und Anleger zeigt: Technologien wirken unterstützend und befähigend, können aber den Menschen nicht ersetzen.

Digitale Technologien wie die Cloud oder die Künstliche Intelligenz (KI) verbessern und vereinfachen Geschäftsprozesse in der Finanzbranche massgeblich. Sie führen zu einem individuelleren, smarteren und effizienteren Kundenerlebnis. Der Mensch ist und bleibt jedoch der Schlüssel zum Erfolg. Innovative Technologien gilt es so einzusetzen, dass sie die Mitarbeitenden befähigen, erheblich bessere und konkurrenzfähigere Dienstleistungen zu erbringen. Fakt ist: Dedizierte Kundenberater, Frontmitarbeitende sowie Regulierungs- und Risikomanagementspezialisten werden auch in Zukunft entlang der Wertschöpfungskette im Banking gebraucht. Zu diesem Schluss kommt eine Studie von Avaloq nach einer Umfrage unter Anlegern sowie einer umfassenden Befragung von Entscheidungsträgern in Front-, Middle- und Backoffices von Finanzinstituten.

Es kristallisiert sich insgesamt heraus, dass beispielsweise KI und Analytik das Potenzial bergen, den Kundenservice zu verbessern, personalisierte Dienstleistungen schneller zu liefern sowie repetitive Tätigkeiten zu automatisieren. Dennoch müssen die Mitarbeitenden ihren Teil dazu beitragen, damit dieses Potenzial auch optimal ausgeschöpft werden kann. Frontoffice-Mitarbeiter wie Kundenberater sind nach wie vor unentbehrlich, insbesondere diejenigen, die digitales Fachwissen mit einem ausgeprägten Verständnis für Kundenbedürfnisse verbinden können. Auch seitens Kunden ist es nicht gewünscht, einen ausschliesslich «robotergestützten» Service zu nutzen. Das sagen rund zwei Drittel der befragten Anleger. Gleichzeitig sind sie der Meinung, dass KI, Robotik und Automatisierung die Zukunft der Branche sein werden.

Freie Ressourcen für Middle- und Backoffice

Im Middleoffice wiederum rechnet die Branche damit, vor allem im Bereich Regulierung von den neuen Technologien zu profitieren. So wird beispielsweise das Management zeitintensiver Vorschriften für Geldwäscheprävention und Know-your-Customer effizienter. Zu den Ergebnissen der Avaloq Studie zählt auch, dass das Middleoffice – teilweise wegen COVID-19 –, «weniger Zeit hat, um mehr Dinge zu erledigen, und dabei einem höheren Standard genügen muss». Letztlich macht dies und die immer zahlreicheren Regulierungen für Beschäftigte im Middleoffice eine höhere Qualifikation und intelligentere Prozesse erforderlich.

Auch im Backoffice bringt Technologie zahlreiche Verbesserungen. Hier wird vor allem auf Fehlerbeseitigung in wiederholenden Tätigkeiten gesetzt – auch damit Ressourcen für spezialisierte Aufgaben frei werden. Die Befragten erwarten zudem die Implementierung weiterer cloudbasierter Prozesse wegen der höheren Effizienz, der grösseren Flexibilität und einer kürzeren Time-to-Market für neue Produkte.

Verändertes Kundenverhalten: Google, Apple und ESG

Die Studie zeigt weiter ein verändertes, offeneres Kundenverhalten auf. Beispielsweise würden mehr als die Hälfte der befragten Bankkunden über einen branchenfremden Anbieter wie Apple oder Google Bankgeschäfte tätigen und Geld anlegen, hätten sie diese Möglichkeit. Das widerspiegelt den Bedarf an einem stärker technologiegestützten Service. Darüber hinaus legen spezifische Gruppen wie Frauen oder Jungunternehmen höheres Gewicht auf die ESG-Strategie ihres Finanzinstituts. Für beinahe die Hälfte der befragten Anleger (44 %) sind ESG-Kriterien denn auch der wichtigste Faktor dafür, einen Wechsel des Finanzdienstleisters zu erwägen.

Mit der Technologie zusammenarbeiten

Unter den befragten Investoren und Anlegern herrscht gesamthaft ein starker Konsens in Bezug auf neue Technologien und die Transformation der Front-to-Back-Office-Infrastrukturen sowie die Notwendigkeit, neue Segmente und sich schnell entwickelnde Marktanforderungen wie ESG zu berücksichtigen.

Intelligente, auf Automatisierung beruhende neue Technologien wie Robotik und maschinelles Lernen werden in den nächsten Jahren grosse Vorteile für Finanzinstitute bringen. Marktführer werden diejenigen sein, die über die Fähigkeit zur Echtzeitverarbeitung und zum Straight-through-Processing auf Grundlage sauberer und konsistenter Daten verfügen. RegTech beispielsweise bleibt ein Innovations- und Wachstumsbereich, der noch stark an Bedeutung gewinnen wird.

Hochentwickelte Technologien und bessere Analysen werden einen zentralen Einfluss darauf haben, wie Finanzinstitute Herausforderungen meistern. Die Back- und Middleoffice-Funktionen unterstützen künftig die Frontoffice-Mitarbeitenden dabei, einen besseren, personalisierten und flexibleren Kundenservice zu erbringen, der nach wie vor durch die menschliche Beratung besticht. Es kommt letztlich also darauf an, als Finanzdienstleister ein optimales Zusammenspiel zwischen Mensch und Technologie zu gestalten.

Die gesamte Studie kann hier kostenlos runtergeladen werden.