Zum Thema: Digitalisierung: Mobiler, individueller, schneller

Die sechs Thesen zu den Banken

Der Finanzsektor gilt als Nachzügler im Prozess der digitalen Revolution, speziell in der Schweiz. FuW formuliert sechs Thesen, welche Folgen die Digitalisierung bis 2025 haben könnte.

Mehr fremde Konkurrenz

Der Finanzsektor ist noch weniger digital als der Detailhandel, besonders in der Schweiz. Auch er wird sich aber in den kommenden Jahren auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse einzustellen haben. Ein Grund, wieso die Banken hinterherhinken, ist der Umstand, dass sie bis anhin nur wenig branchenfremder Konkurrenz ausgesetzt waren. Dies könnte sich allerdings ändern.

Vor allem im beratungsarmen, einfach standardisierbaren Massengeschäft, wie etwa im Zahlungsverkehr, dürften technologieaffine Konkurrenten wie die grossen IT- oder Telecomkonzerne die Banken auch in der Schweiz zunehmend bedrängen. Ob sich die mit viel Brimborium angekündigte iPay-Lösung von Apple (AAPL 254.81 2.85%) durchsetzen wird, bleibt abzuwarten. Das Beispiel der von eBay (EBAY 31.19 3.35%) abgespaltenen Plattform PayPal zeigt jedoch, wie dynamisch das Wachstum bei Online-Bezahllösungen ist. Die Steigerungsrate des Dienstes liegt seit Jahren weit im zweistelligen Bereich.

Die Branche selbst sieht ihre Alleinstellung ebenfalls in Gefahr (vgl. Grafik). Verschwinden werden die Banken trotzdem nicht. Gerade im beratungsintensiveren Geschäft, und dazu gehört nicht nur das Private Banking, sondern auch Massengeschäfte wie zum Beispiel die Erstvergabe von Hypotheken, ist der persönliche Kontakt zum Kundenberater nach wie vor wichtig. Dazu kommt, dass regulatorische Hürden neue Konkurrenz erschweren. Daher dürften die Banken in einer ersten Phase auf der nachgelagerten, technologischen Ebene von aussen konkurrenziert werden.

Bezahlen wird einfacher

Mit der zunehmenden Konkurrenz der Banken durch technologieaffine Konkurrenten werden kundenfreundlichere Bezahllösungen einen Aufschwung erfahren. Im Zahlungsverkehr technologisch auf der Höhe zu sein, ist für die Banken essenziell, weil er in der Regel definiert, welches die Hauptbankbeziehung des Kunden ist.

Auf dem Desktop sind die Bezahllösungen im E-Banking brauchbar, auch wenn die Login-Prozedur und die Erfassung der Zahlungsdetails in vielen Fällen mühsam sind. Anwendungen im Mobile Payment sind noch weniger ausgereift. Im Licht der zunehmenden Nutzung des Internets über mobile Endgeräte müssen die Banken den Bedürfnissen ihrer Kunden allerdings folgen. Sie sind in der Pole Position dafür, geniessen sie doch das Vertrauen der Kunden (vgl. Grafik). Ein Schritt zur Vereinfachung des Zahlungsverkehrs sind zum Beispiel die standardisierten Einzahlungsscheine, die in den nächsten Jahren eingeführt werden und standardmässig mit einem QR-Code ausgestattet sind. Er kann von einer Handykamera gelesen werden, womit das mühsame Abtippen der Referenznummer entfällt.

Im Detailhandel dominieren heute, abgesehen vom Bargeld, Debit- und Kreditkarten. Erste kontaktlose Zahlungsmethoden, die schneller und sicherer sein sollen, sind zwar bereits auf dem Markt. Durchgesetzt haben sie sich allerdings noch nicht. Sobald sich die Branche auf einheitliche Standards einigen kann, steht einer weiten Verbreitung nichts mehr im Weg.

Multiple Vertriebskanäle

In den Onlinestrategien der Banken ist immer wieder das Schlagwort «Multikanal» zu finden. Der Gedanke dahinter: Je nach Bedürfnis sollen die Kunden über verschiedene Kanäle mit der Bank in Verbindung treten können. Neben dem persönlichen Gespräch oder einem Telefonat mit dem Kundenberater kann dies zum Beispiel die Kontaktaufnahme per E-Mail, eine Push-Nachricht per SMS, ein Live-Chat oder eine Videokonferenz sein.

Die Banken sind dabei überzeugt, dass das persönliche Kundengespräch zentral bleiben wird. Gleichzeitig erachten sie aber auch elektronische Kommunikationsmittel als wichtig (vgl. Grafik). Die Kunden, vor allem in den nachrückenden Generationen, sind hybrid und sich gewohnt, verschiedene Kanäle zum Teil sogar gleichzeitig zu nutzen. Die Schwierigkeit für die Banken ist dabei, die verschiedenen Kanäle zu verknüpfen und die Medienbrüche zu bewältigen.

Auch stellt sich die Frage, wie weit beratungsintensive Geschäfte standardisiert und automatisiert werden können, zum Beispiel im Private Banking. Die Formel, dass Transaktionsgeschäfte im Internet getätigt werden, Beratungsgeschäfte hingegen nicht, ist jedenfalls nicht in Stein gemeisselt, wie gerade ein Vergleich mit dem Detailhandel illustriert. An einer Banken-Fachkonferenz wurde jüngst der Webauftritt des Herrenausstatters «mrporter.com» lobend erwähnt. Diesem gelingt es, beratungsintensive, höchst exklusive Produkte erfolgreich über das Internet zu verkaufen, indem er Mittel wie Expertenchats, Videoberatung oder Webinare einsetzt.

Weniger Banken, weniger Filialen

Seit Jahren nimmt die Zahl der Banken und ihrer Geschäftsstellen in der Schweiz ab (vgl. Grafik). Der zunehmende Margendruck, die Neupositionierung des Finanzplatzes nach der Finanzkrise, die Regulierungsflut  und die Digitalisierung sorgen dafür, dass sich dieser Trend fortsetzen wird.

Gerade im Retailbereich verliert das klassische Schaltergeschäft an Bedeutung. Mit dem besser und einfacher werdenden E-Banking sowie der zunehmenden Technologieaffinität der jüngeren Kundschaft werden sich die einfachen Bankgeschäfte immer mehr ins Internet verlagern. Die Funktion der Bankfilialen verändert sich parallel dazu. Die Beratung im Anlage- oder Kreditgeschäft wird wichtiger, und damit steigt der Bedarf an Rückzugszonen. Die klassischen Schalterhallen wandeln sich immer mehr in durchgestylte Wohlfühlzonen und wahre «Erlebnisfilialen».  Nicht selten wird ein Gastronomiebetrieb integriert, um Wartezeiten zu überbrücken.

An Bedeutung gewinnen auch Selbstbedienungszonen. Das Angebot umfasst vermehrt nicht nur klassische Bankomaten, sondern vielfältiger einsetzbare Automaten. Ein führendes Beispiel ist der Multimat der UBS (UBSG 9.016 -0.53%), der zusätzlich Einzahlungen entgegennimmt und die Verwaltung des Kontos erlaubt. Prinzipiell wäre es denkbar, an diesen Multimaten auch weitergehende Dienstleistungen zum Beispiel in der Vermögensverwaltung anzubieten. Darauf verzichtet die UBS aber in der neusten Gerätegeneration noch. Sie befürchtet, dass sich sonst allzulange Warteschlangen bilden könnten.

Soziale Medien werden wichtiger

In der Bankbranche wird die Bedeutung der sozialen Medien noch unterschätzt. Die Kunden sind gegenüber der Nutzung von sozialen Netzwerken für Beratung und Support wesentlich offener als die Institute (vgl. Grafik). Viele Bankvertreter fragen sich, was sie denn so Wichtiges über Twitter (TWTR 25.59 1.19%), Facebook (FB 165.95 5.84%) oder WhatsApp mitteilen sollten. Diese Sicht ist jedoch zu einfach, denn es geht nicht primär um Mitteilungen an die Kunden, sondern um den Dialog mit den Kunden. Soziale Medien sind ein unmittelbarer Kommunikationskanal, mit dem gerade junge, mobile und technologieaffine Kunden sehr gut erreicht werden.

Den Aspekt des Empfehlungsmarketings ist ebenfalls nicht zu vernachlässigen. In anderen Branchen hat mit dem Internet die Bedeutung der Mund-zu-Mund-Propaganda wieder zugenommen. Wer etwa ein Hotel buchen will, informiert sich zuvor auf Internetportalen wie TripAdvisor, welche Erfahrungen andere Reisende damit gemacht haben. Dem Schwarm der Internetnutzer wird ein unabhängigeres Urteil zugetraut als der Internetseite eines Reiseanbieters oder des Hotels selbst. Im Finanzbereich beschränken sich die Vergleichsportale heute vor allem auf den Vergleich von quantitativen Fakten wie z. B. Zinsen. Das könnte sich aber ändern.

Dazu kommt, dass jedes Unternehmen Opfer einer Negativkampagne (eines «Shitstorm») werden kann. Um dies zu verhindern, hat zum Beispiel Nestlé (NESN 100.02 0.22%) ein eigenes Team, das die verschiedenen sozialen Medien überwacht und nötigenfalls eingreifen kann.

Crowdfunding bleibt marginal

Crowdfunding ist in aller Munde. Das Konzept ist einfach: Statt bei einer Finanzierung über die Bank zu gehen, sollen die Investoren und die Kreditnehmer direkt im Internet zueinanderfinden. Wer eine Idee hat, präsentiert sie, den nötigen Geldbedarf und eine Zeitlimite der Allgemeinheit. Wer das Projekt gut findet, kann einen Betrag zur Unterstützung einzahlen. Kommt die angestrebte Summe zusammen, kann der Investor eine zuvor definierte Gegenleistung erhalten, die in der Regel mit dem Projekt zusammenhängt. Kommt sie nicht zusammen, erhält er sein Geld zurück.

Crowdfunding wird in verschiedenen Ausprägungen praktiziert. Eine Studie der Hochschule Luzern (IFZ) unterscheidet vier Varianten: Während Crowddonating das Einsammeln von Spenden ohne Gegenleistung bezeichnet, ist Crowd­supporting in der Nähe des klassischen Sponsorings anzusiedeln. Beim Crowd­investing werden Investoren für Eigen- oder Mezzanine-Kapital gesucht, und Crowdlending schliesslich bezeichnet die Kreditvermittlung (Peer-to-Peer).

Die IFZ-Studie zeigt, dass 2013 in der Schweiz Projekte für immerhin 11,6 Mio. Fr. über Crowdfunding ermöglicht wurden (vgl. Grafik). Die Wachstumsrate ist derzeit schwindelerregend hoch, das Volumen verdoppelt sich jährlich. Trotzdem ist die Summe im Vergleich zum gesamten Inland-Kreditvolumen der Banken (über 1 Bio. Fr.) verschwindend klein. Es ist keine gewagte Prognose: Die Banken werden auch in zehn Jahren noch die klassische Transformationsfunktionen auf dem Kapitalmarkt beherrschen.