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KMU erkennen Nutzen digitaler Bankangebote (noch) nicht

Nach vermehrten Digitalisierungsbemühungen im Retail Banking und in der Vermögensverwaltung haben erst vereinzelte Banken in der Schweiz damit begonnen, ihr Firmenkundengeschäft zu digitalisieren.

Andreas Dietrich und Christoph Duss

Der technologische Fortschritt, das dadurch veränderte Kundenverhalten und der Eintritt neuer Wettbewerber veranlassen viele Banken dazu, sich vermehrt mit dem Thema Digitalisierung und den damit verbundenen Chancen und Risiken auseinanderzusetzen.

Neben dem Retail Banking und der Vermögensverwaltung werden diese Entwicklungen künftig auch das Firmenkundengeschäft beeinflussen. Schweizer Banken können sich diesen Geschehnissen nicht entziehen und müssen sich rechtzeitig mit neuen digitalen Angeboten in diesem Bereich auseinandersetzen.

Um das Interesse nach solchen Angeboten auf der Kundenseite zu eruieren, wurde in Zusammenarbeit mit dem Swisscom-Thinktank E-Foresight und mit sechs Banken eine Umfrage unter Schweizer KMU-Firmenkunden durchgeführt.

Diese mussten den Nutzen von verschiedenen Dienstleistungen und Produkten im digitalen Firmenkundengeschäft einschätzen: Neue Funktionalitäten im E-Banking, innovative Kommunikationskanäle, neue digitale Lösungen in den Bereichen Zahlen und Finanzieren sowie sonstige banknahe Dienstleistungen.

Neue innovative Kanäle sind gefragt

Wie sich zeigte, erachten die befragten Firmenkunden vor allem transaktionsbezogene und Selbstadministrationsfunktionen im E-Banking als nützlich. Diese sollen insbesondere den Alltag von KMU erleichtern und deren Prozesse verbessern.

Dazu zählen beispielsweise eine personalisierbare Einstiegsseite, die Anbindung von Buchhaltungsprogrammen oder ein digitales Vertragsarchiv mit allen Bankverträgen. Solche Dienstleistungen werden derzeit praktisch noch von keiner Bank angeboten. Es ist aus Bankensicht aber ratsam, solche gegen aussen hin teilweise unspektakuläre Massnahmen zu verfolgen und in diese Projekte zu investieren.

Bei den Kommunikationskanälen wurde der Fokus insbesondere auf neue innovative Kanäle gelegt, wie z.B. Web-Chats oder Video-Beratung. Die grosse Mehrheit der KMU findet darin nur einen begrenzten Nutzen.

Das würde auch dafür sprechen, dass sich ein typischer Firmenkunde vor allem bei komplexeren Problemen direkt und persönlich an seine Bank wendet. Es scheint, dass diese Anliegen nach wie vor nicht per Chat oder Video gelöst werden möchten, sondern über den persönlichen Kontakt.

Digitales Zahlen wird an Relevanz gewinnen

Neben dem E-Banking sind digitale Zahlungsmöglichkeiten von den Befragten als sehr relevant bewertet worden. Es zeigte sich, dass Zahlungslösungen für Web-Shops, die Akzeptanz von mobilen Zahlungen sowie mobile Bezahl-/Kartenterminals in etwa gleich nützlich sind.

Letztlich hängt der beigemessene Nutzen für Zahlungslösungen auch vom Geschäftsmodell und der Branche ab, in welcher ein Unternehmen tätig ist. Trotzdem ist davon auszugehen, dass die Relevanz von digitalen Zahlungslösungen zukünftig noch steigen wird, da die Themen E-Commerce und Mobile Payment an Bedeutung gewinnen werden.

Im Themenblock Finanzieren ging es grösstenteils darum, die Digitalisierung des Finanzierungsprozesses zu bewerten. Am relevantesten erachten KMU hier das Online-Abschliessen von Festgeldern und die Online-Eröffnung von Geschäftskonten.

Zudem hat sich herausgestellt, dass die Online-Verlängerung/Ablösung von Krediten als nützlicher erachtet wird als der Online-Neuabschluss. Da eine Verlängerung im Vergleich zum Neuabschluss in der Regel weniger kompliziert ist, scheinen die Befragten eher daran interessiert zu sein, diesen Vorgang online abschliessen zu können.

Beschränkter Nutzen von digitalen Dienstleistungen

Bei den banknahen Dienstleistungen mussten die KMU den Nutzen von Produkten und Dienstleistungen eruieren, die nicht direkt zum Kerngeschäft von Banken gehören, jedoch teilweise von ihnen angeboten werden.

Dazu gehören zum Beispiel Online-Treuhandangebote oder Online-Versicherungen. Grundsätzlich sind diese nur von sehr wenigen Firmenkunden erwünscht. Die Idee von Allfinanz-Anbietern ist aus Kundensicht also nach wie vor kein Bedürfnis.

Insgesamt veranschaulicht die Umfrage, dass die befragten Firmenkunden in den meisten digitalen Produkten und Dienstleistungen nur einen beschränkten Nutzen sehen. Dieses allgemein geringe Interesse kann entweder darauf zurückgeführt werden, dass die Unternehmen mit den aktuellen Angeboten der Banken zufrieden sind, oder sie können den Zusatznutzen von neuen digitalen Funktionalitäten und Produkten, die sie noch nie testen konnten, nur schwer einordnen.

Trotzdem wird die Digitalisierung auch im Firmenkundengeschäft stärker Eingang finden. Schweizer Banken stehen mit ihren Digitalisierungsbemühungen in diesem Segment zurzeit aber noch am Anfang.

Hinweis: Die komplette Studie «Digitales Firmenkundengeschäft: Heutiger Stand und zukünftige Entwicklung» kann hier kostenlos heruntergeladen werden.