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Was der Private-Banking-Kunde will

Im Grunde wenig und doch viel, nämlich Konstanz, Verlässlichkeit, Qualität und Performance zu einem vernünftigen Preis. Ein Kommentar von FuW-Redaktor Hanspeter Frey.

«Bankkunden sind nicht immer pflegeleicht, und das sollen sie auch nicht sein. Schliesslich geht es um Geld – ein emotionales, weil existenzielles Thema. »

Der Kunde im Mittelpunkt. Wir kümmern uns um Sie. Ihr Vertrauenspartner, der Ihre Werte schützt. So und ähnlich klingen die Werbebotschaften von Banken und Vermögensverwaltern. Es liegt auf der Hand: Qualität, Vertrauen und guter Service sind zentral im Dienstleistungssektor. Und doch muten die Versprechen irgendwie eigentümlich an. Weshalb stetig und ständig bis penetrant immer wieder betonen, wie sehr man sich um die Kundeninteressen bemüht? Ist das nicht selbstverständlich? Oder mischen sich unter das nicht zu verkennende Selbstbewusstsein mancher Banken und ihrer Spitzenkräfte schlechte Gefühle? Haben sie etwas versäumt?

Tatsächlich steht im Banking nicht alles zum Besten. Das gilt auch für andere Branchen. Doch das Vermögensgeschäft und überhaupt Geldfragen sind besonders sensitive Themen. Und weil die Vermögensverwaltung hohe Ansprüche an sich selbst stellt und das viele am Markt auch lauthals verkünden, schauen Kunden besonders genau und kritisch hin.

Luft nach oben

Da fällt zum Beispiel auf, für Kunden, die mit mehreren Banken in Verbindung stehen: Nur schon Kontoauszüge und Reporting sind sehr unterschiedlich. Genauso bei der Technologie. Bei den einen Banken sind Depoteinsicht und Handel in Echtzeit rund um die Uhr möglich, bei anderen läuft das noch immer über Telefon oder Mail. Nicht vergessen ist, wie vor allem Grossbanken, nachdem das Bankgeheimnis lange eisern verteidigt worden war, beim Wechsel zur Weissgeldstrategie auch rechtschaffene Kunden mit Auslandadresse schnöde vor die Tür setzten.

Bankkunden sind nicht immer pflegeleicht, und das sollen sie auch nicht sein. Schliesslich geht es um Geld – wie erwähnt ein emotionales, weil eben auch existenzielles Thema. Und doch sind die Bedürfnisse von Anlagekunden im Grunde einfach und verständlich, nämlich Konstanz in der Beratung, Verlässlichkeit, Qualität und Performance.

Wenn diese Faktoren stimmen, sind die Kunden auch bereit, einen angemessenen Preis zu bezahlen – vorausgesetzt, die Preisstruktur ist transparent, und Gebühren werden begründet und erklärt. Bei aller Kritik an über das Ziel hinausschiessenden Vorschriften hat der Regulator in diesem Punkt gute Arbeit geleistet.

Das Gesamtpaket zählt

Was für den Kunden zählt, ist die Leistung nach Kosten. Dazu gehören in der Vermögensverwaltung ausser einer individuellen, werterhaltenden und wertvermehrenden Anlagestrategie auch weiche Faktoren wie Empathie, persönliche langjährige Betreuung, häufig über Generationen, Vermittlung von Kontakten zu anderen Branchen – sprich, ein umfassendes Paket, das bei aller Wahrung von Distanz und Diskretion oft in ein freundschaftliches Verhältnis mündet. Bei Letzterem haben unabhängige Vermögensverwalter, weil kleiner, flexibler und weniger mit sich selbst beschäftigt als grosse Banken, Vorteile. Grosse Finanzinstitute wiederum punkten mit ganzheitlicher Beratung inklusive Leistungen aus dem Investment Banking.

Von klein bis gross, von umfassend bis fokussiert kann der Kunde wählen – ein Plus für die Branche und ein Lob dem Finanzplatz, der bei allem Optimierungspotenzial gerade im Ausland einen ausgezeichneten Ruf hat. Später als in der Industrie, aber immerhin, ist auch die technologische Aufrüstung in vollem Gang, wobei das erst der Anfang ist, wie Kenner der Branche zu verstehen geben. Digitalisierte und persönliche Beratung aus einer Hand – eine neue Dimension in der Kundenbeziehung und eine neue Botschaft in der Werbung: Ihr Partner, auf allen Kanälen bereit. Das ist doch eine gute Nachricht.

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